Ravnanje z zahtevnimi in težavnimi strankami

Delo z ljudmi pomeni tudi soočanje z zahtevnimi in celo s težavnimi strankami. To so lahko povsem običajne stranke, ki od nas pričakujejo le nekoliko več pojasnil in zagotovil. Težavne stranke pa so nesramne, žaljive, agresivne, vzvišene, klepetave, jezne, nezaupljive itn. Kako delati z njimi, da se profesionalna komunikacija ne konča s konfliktom, polnim obtožb in slabe volje? Naučili vas bomo, kako ločiti običajne, zahtevne in težavne stranke. Pogledali bomo njihove značilnosti in vam za vsako od njih ponudili orodja, ki vam bodo v pomoč za lažje delo z njimi. Spoznali boste, kako vzpostaviti stik s takšno stranko, kako ji prisluhniti in kako poskrbeti, da se ne ujamemo v njeno mrežo, polno čustev in zank.

Cilji seminarja:

- spoznati osnovne zakonitosti in pravila za dobro komunikacijo s strankami;
- znati analizirati potek komunikacije in uporabiti ustrezne osebne stile za učinkovito komunikacijo;
- spoznati strategije reševanja konfliktov in njihovo uporabnost v različnih situacijah;
- razlikovati med običajnimi, zahtevnimi in težavnimi strankami;
- spoznati primerne načine dela s težavnimi strankami.

Vsebina seminarja:

- Temeljni odnos med posameznikom in socialno situacijo
- Pravila komunikacije z zahtevnimi in težavnimi strankami
- Vrste in analiza transakcij kot najmanjše komunikacijske enote
- Možnost izbire učinkovitega vedenja z uporabo ustrezne transakcije
- Vrste težavnih strank in način dela z njimi.

Trajanje seminarja:

- 8 do 16 andragoških ur

Udeleženci prejmejo na seminarju gradiva z vajami. Izvajalec zagotovi vse pripomočke za izvedbo seminarja. V skupini je lahko, zaradi praktičnega dela, največ 20 udeležencev. Izvajalec seminarja je Boštjan Polutnik.